営業代行でクレームが増える理由とは？企業が取るべき対策を徹底解説
「営業代行を利用したいが、強引な電話営業でクレームが増えないか心配」
「営業先に不快な印象を与え、自社の評判が悪くならないだろうか」
「営業代行事業者へ任せた後、どのように営業品質を管理すればよいのか分からない」
営業代行は、新規開拓やアポイント獲得を効率化できる一方、営業方法や管理体制に問題があると、営業先からクレームが発生する可能性があります。
営業活動を外部へ依頼しても、営業先から見れば、依頼企業の会社名や商品名を使った営業です。そのため、強引な電話、過度な再連絡、誤った説明などが行われると、営業代行事業者だけでなく、依頼企業そのものの信用やブランドイメージに影響します。
営業代行によるクレームを防ぐには、代行事業者へ完全に丸投げするのではなく、営業リスト、営業トーク、連絡回数、活動履歴、クレーム対応などのルールを事前に決めることが重要です。
この記事では、営業代行でクレームが増える主な理由と、企業が取るべき具体的な対策、クレーム発生時の対応方法を分かりやすく解説します。
営業代行でクレームが発生すると企業にどのような影響があるのか
営業代行によるクレームは、単に「営業先から注意を受ける」という問題だけではありません。
対応を誤ると、次のような影響が生じる可能性があります。
・自社や商品の信用が低下する
・営業先との将来的な取引機会を失う
・インターネット上に悪い口コミを書かれる
・既存顧客や取引先へ悪い印象が広がる
・営業担当者の対応時間が増える
・営業活動を一時停止する必要が生じる
・営業代行事業者との契約トラブルへ発展する
特に法人営業では、営業先との関係が将来の商談や紹介につながることがあります。
目先のアポイント件数だけを優先し、強引な営業を続けると、短期的には件数が増えても、中長期的には企業の信用を損なう可能性があります。
営業代行を利用する際は、アポイント件数だけでなく、営業品質やクレーム件数も重要な評価指標として管理しましょう。
営業代行でクレームが増える主な5つの理由
1．営業リストの管理が不十分
営業代行でクレームが発生する原因の一つが、営業リストの管理不足です。
営業先の情報が整理されていないと、次のような企業へ連絡してしまう可能性があります。
・過去に営業を断られた企業
・すでに取引している既存顧客
・契約交渉中の企業
・取引停止となった企業
・過去にクレームがあった企業
・競合企業
・営業対象外の業種や地域
・連絡を希望していない企業
既存顧客へ新規営業の電話をかけたり、過去に何度も断られた企業へ再度連絡したりすると、「顧客情報を管理できていない会社」という印象を与えます。
対策｜営業禁止リストと重複チェックを徹底する
営業開始前に、依頼企業と営業代行事業者の双方が保有するリストを確認しましょう。
特に、次の情報を共有することが重要です。
・既存顧客一覧
・過去の商談先
・契約交渉中の企業
・営業停止を希望した企業
・クレーム履歴がある企業
・競合企業
・グループ会社や関連会社
営業リストを作成した後も、重複企業や閉業企業、対象外企業が含まれていないか定期的に確認する必要があります。
2．再アプローチの回数が多すぎる
短期間に何度も電話やメールを送ると、営業先に不快感を与えます。
特に、相手が一度断っているにもかかわらず、別の担当者が再び連絡したり、電話とメールを連続して行ったりすると、「しつこい営業」と受け取られやすくなります。
次のような営業方法には注意が必要です。
・同じ日に何度も電話する
・数日おきに繰り返し連絡する
・断られた後も理由を変えて営業する
・担当者を変えて同じ提案を繰り返す
・電話後すぐにメールを何度も送る
・連絡停止の希望を無視する
対策｜連絡回数と再連絡のルールを決める
営業開始前に、次の内容を決めておきましょう。
・1社当たりの最大連絡回数
・電話をかける間隔
・メールを送る回数
・再アプローチまでの期間
・断られた場合の対応
・連絡停止とする条件
・営業禁止リストへの登録方法
例えば、「明確に断られた企業には再連絡しない」「担当者不在の場合でも、一定回数を超えたら営業を停止する」など、具体的なルールを設けます。
3．営業トークやメール文面が誇大になっている
アポイント獲得を優先するあまり、商品やサービスの効果を誇張すると、クレームにつながります。
例えば、次のような表現には注意が必要です。
・必ず売上が上がる
・確実に成果が出る
・どの会社でも導入している
・今すぐ契約しなければ損をする
・競合他社より絶対に優れている
・無料と説明した後に費用を提示する
・単なる情報交換と伝えて営業する
事実と異なる説明や、相手に誤解を与える表現は、商談時の認識違いだけでなく、企業の信用問題にもつながります。
対策｜営業トークとメール文面を事前承認する
営業代行事業者が使用する営業トークやメール文面は、依頼企業が事前に確認しましょう。
確認すべき項目は次のとおりです。
・会社紹介の内容
・商品の特徴や効果
・料金に関する説明
・実績の表現
・競合との比較表現
・アポイントを依頼する目的
・使用してはいけない表現
・よくある質問への回答
営業開始後も、見込み客の反応やクレーム内容を基に定期的に修正することが重要です。
4．営業担当者の商品理解が不足している
営業担当者が商品やサービスを十分に理解していないと、誤った説明をする可能性があります。
特に、次の内容が曖昧なまま営業を始めると、商談時の認識違いが起こりやすくなります。
・商品の機能
・利用できる対象
・料金体系
・最低契約期間
・解約条件
・導入までの期間
・対応できる範囲
・対応できない要望
・競合商品との違い
営業先から質問を受けた際に、分からない内容を推測で回答すると、後から「説明と違う」というクレームにつながります。
対策｜商品資料と回答ルールを共有する
営業開始前に、次の資料を準備しましょう。
・商品説明資料
・料金表
・契約条件
・よくある質問と回答
・導入事例
・営業先からよく断られる理由
・回答してはいけない内容
・分からない質問を受けた場合の対応方法
営業担当者がその場で回答できない場合は、「確認して改めてご連絡します」と伝えるルールを設けることも大切です。
5．クレーム発生時の連携が遅い
クレームが発生しても依頼企業へ報告されず、対応が遅れると問題が大きくなります。
営業代行事業者が独自に判断して対応した結果、相手の不満をさらに強めてしまうケースもあります。
次のような状態は避けなければなりません。
・クレーム内容が依頼企業へ共有されない
・数日後にまとめて報告される
・誰が対応するのか決まっていない
・営業活動を継続したまま対応する
・通話履歴や送信記録が残っていない
・依頼企業と代行事業者で説明内容が異なる
対策｜報告期限と対応責任者を決める
クレーム発生時には、次の内容をあらかじめ決めておきましょう。
・報告する期限
・最初に報告する相手
・初期対応を行う担当者
・営業活動を停止する条件
・謝罪や訂正を行う担当者
・通話記録や送信履歴の保存方法
・再発防止策を決める方法
重大なクレームについては、即日または発生後できるだけ早く共有する体制が必要です。
企業が取るべき営業代行のクレーム対策
営業活動のルールを文書化する
営業代行によるクレームを防ぐには、口頭の指示だけでなく、営業ガイドラインとして文書化することが重要です。
営業ガイドラインには、次の内容を記載しましょう。
・連絡可能な曜日と時間帯
・1社当たりの最大連絡回数
・再連絡までの期間
・営業禁止企業
・営業停止の条件
・使用できる表現
・使用してはいけない表現
・料金や契約条件の説明方法
・個人情報の管理方法
・クレーム発生時の対応方法
営業ガイドラインを作成することで、担当者ごとの判断の違いを減らせます。
営業トークやメール文面を事前に確認する
営業代行事業者へ営業活動を任せても、営業内容まで完全に任せるべきではありません。
依頼企業は、実際に使用する営業トークやメール文面を確認し、商品内容や企業方針と一致しているかを判断する必要があります。
特に確認したいのは、次の点です。
・営業目的が正しく伝わるか
・誤解を招く表現がないか
・誇大な説明が含まれていないか
・料金や契約条件が正確か
・相手の立場に配慮した文章になっているか
・無理にアポイントを迫る内容になっていないか
営業開始後も、実際の顧客の反応に合わせて定期的に修正しましょう。
営業活動の履歴を残す
営業活動では、いつ、誰に、どの方法で、何を伝えたのかを記録することが重要です。
残しておきたい履歴は次のとおりです。
・営業先の企業名
・担当者名
・連絡日時
・連絡方法
・会話やメールの概要
・相手の反応
・再連絡の予定
・営業停止の希望
・クレーム内容
・対応結果
活動履歴が残っていれば、クレーム発生時に事実確認がしやすくなります。
また、同じ企業へ複数回連絡することや、営業停止を希望した企業への再連絡も防げます。
アポイント件数だけでなく営業品質を確認する
営業代行の成果を、アポイント件数だけで評価すると、質より量が優先される可能性があります。
次のような指標も定期的に確認しましょう。
・担当者との接触件数
・連絡拒否件数
・営業停止希望件数
・クレーム件数
・誤案内件数
・アポイントキャンセル率
・商談実施率
・有効商談率
・営業先からの評価
アポイント件数が多くても、クレームやキャンセルが多ければ、営業方法を見直す必要があります。
定期的に営業品質のミーティングを行う
営業代行事業者とは、件数報告だけでなく、営業品質を確認するミーティングを行いましょう。
ミーティングでは、次の内容を確認します。
・営業先からの反応
・断られた理由
・クレームや不満の内容
・営業トークの改善点
・営業リストの精度
・再アプローチの状況
・次回の営業方針
定期的に振り返ることで、小さな問題を早期に発見し、大きなクレームへ発展するのを防げます。
営業代行でクレームが発生したときの対応手順
クレームが発生した場合は、責任の押し付け合いをするのではなく、事実確認と迅速な対応を優先します。
1．該当する営業活動を一時停止する
同じ営業方法を続けると、同様のクレームが増える可能性があります。
原因が確認できるまで、該当する営業リストや営業トークの使用を一時停止します。
2．通話記録や送信履歴を確認する
いつ、誰が、どのような説明をしたのかを確認します。
電話録音、メール本文、活動履歴、営業担当者への聞き取りなどから事実関係を整理します。
3．相手の申し出を正確に把握する
クレームの内容を途中で判断せず、相手が何に不満を感じているのかを確認します。
・連絡回数が多かった
・説明内容が事実と異なった
・営業停止を依頼したのに再連絡された
・担当者の態度に問題があった
・個人情報の利用に不安がある
不満の原因によって、必要な対応は変わります。
4．依頼企業と営業代行事業者で対応方針を決める
誰が謝罪や説明を行うのか、どのように訂正するのかを決めます。
依頼企業と営業代行事業者で説明内容が異ならないよう、対応方針を統一しましょう。
5．必要に応じて謝罪や訂正を行う
誤った説明や過度な連絡が確認された場合は、必要に応じて謝罪や訂正を行います。
相手の意向を確認し、今後の営業停止や情報削除にも対応します。
6．営業ルールを見直す
クレーム対応後は、同じ問題が繰り返されないように原因を分析します。
・営業リストの管理方法
・連絡回数
・営業トーク
・商品研修
・報告体制
・クレーム対応手順
問題が起きた担当者だけの責任にせず、仕組みとして改善することが重要です。
クレームを防げる営業代行事業者の選び方
営業代行事業者を選ぶ際は、アポイント件数や料金だけでなく、営業品質の管理体制を確認しましょう。
信頼できる事業者には、次のような特徴があります。
・営業方法を契約前に説明する
・営業トークやメール文面を共有する
・営業禁止企業を管理する
・活動履歴を記録する
・クレーム発生時の報告ルールがある
・見込み客の反応を定期的に報告する
・誇大な成果を約束しない
・改善提案を行う
・依頼企業の方針に合わせて柔軟に対応する
特に個人事業主の営業代行事業者は、相談から実務まで同じ担当者が対応しやすく、営業方法や連絡回数を企業ごとに調整しやすい場合があります。
一方で、対応できる業務量には限りがあるため、希望する活動件数や管理体制に対応できるか確認しましょう。
営業代行によるクレームが不安な企業へ
「営業代行を利用したいが、自社の信用を損なわないか不安」
「過去に電話営業でクレームが発生したことがある」
「アポイント件数だけでなく、営業品質も重視したい」
このような場合は、営業活動を始める前に、営業先、営業トーク、連絡回数、活動履歴、クレーム対応を具体的に決めることが重要です。
［営業代行の虎］では、企業ごとの商品、営業方針、ブランドイメージを確認したうえで、営業方法を個別に設計しています。
使用する営業トークやメール文面、連絡回数、営業禁止企業、活動報告の内容について、事前にご相談いただけます。
アポイント件数だけを追うのではなく、依頼企業の信用を守りながら、無理のない営業活動を進めます。
まとめ｜営業代行のクレームは事前のルールづくりで防げる
営業代行でクレームが増える主な原因は、次の5つです。
- 営業リストの管理が不十分
- 再アプローチの回数が多すぎる
- 営業トークやメール文面が誇大である
- 営業担当者の商品理解が不足している
- クレーム発生時の連携が遅い
営業代行によるクレームを防ぐには、代行事業者を選ぶだけでなく、依頼企業側も営業品質を管理する必要があります。
営業開始前に、営業禁止企業、連絡回数、営業トーク、活動履歴、クレーム対応のルールを決めましょう。
また、アポイント件数だけでなく、連絡拒否件数、クレーム件数、キャンセル率、有効商談率なども確認することが大切です。
営業活動を完全に丸投げせず、営業代行事業者と定期的に情報を共有しながら、自社の信用を守れる営業体制を整えましょう。
